Online Services
Verstehen Sie Ihre Kunden auch online
Online Service Unternehmen haben oft Herausforderungen mit Onboarding, Benutzerbindung und hohen Abwanderungsraten. Zusammen mit Umfragen und Analyse Ihrer vorhanden Online Daten können wir Ihnen helfen Ihre Kunden zu verstehen.
Herausforderungen
Was wir für Ihren Online Service tun können
Umfragen + Bewertungsboost
Speziell angepasste Fragen an das Online Verhalten besonders zu den Themen Angebot, Login, Shopping, aber auch digitale Service Kanäle.
Analyse verfügbarer Daten
Zahlreiche Daten aus Quellen wie Hotlines, E-Mails, Chats und Online-Umfragen bleiben oft ungenutzt und unausgewertet.
Marktforschung
A/B-Tests, Wettbewerbsanalysen und Online-Umfragen dabei unterstützen, Ihre Angebote zu optimieren und auf Kundenbedürfnisse abzustimmen.
Beispiel 1: Umfragen und Bewertungsboost
Ein Kunde äußert in einer Umfrage: „Der Login funktioniert nicht und ich bekomme keine Email.“ Unser Bewertungsbooster reagiert sofort mit einer KI gestützten Antwort und Lösungsvorschlägen. Zusätzlich wird ein Link für einen Live-Chat und E-Mail-Support bereitgestellt. Nach erfolgreicher Problemlösung im Chat gibt der Kunde statt einer negativen, eine positive Bewertung ab und tätigt weitere Käufe und empfiehlt den guten Service weiter.
Dieses Feedback wird in die Customer Journey Datenbank aufgenommen und im Monatsbericht dargestellt. Es wird an Marketing und Kundenservice weitergeleitet, die einen Telefonleitfaden und FAQs erstellen. Die Entwicklungsabteilung optimiert den Reset-Prozess und die E-Mail-Sichtbarkeit.
Beispiel 2: Datenanalyse
Durch die Analyse von hunderten von Kundendaten aus E-Mails und Hotline-Anrufen sowie unserer täglichen Kundendienstumfrage, identifizieren wir den Login Prozess als eines der Top 3 Probleme. Mit dem Customer Journey Ansatz leiten wir diese Erkenntnisse an alle relevanten Abteilungen weiter.
Das Marketing verbessert die Anleitungen auf der Webseite und erstellt neue FAQs, der Kundenservice optimiert seine Beratung und die Entwicklungsabteilung arbeitet an einer intuitiveren Navigation. So lösen wir das Problem kundenorientiert und ganzheitlich.
Schlussfolgerung
In der Online-Welt ist es von entscheidender Bedeutung, über effiziente Systeme zu verfügen, um Kundenfeedback zu erfassen und zu strukturieren, sodass alle Abteilungen des Unternehmens informiert sind und gemeinsam an kundenorientierten Lösungen arbeiten können. Durch die zentrale Erfassung und Analyse von Kundenfeedback können wir ein ganzheitliches Verständnis für die Bedürfnisse unserer Kunden entwickeln und sicherstellen, dass unsere Online-Services entsprechend ausgerichtet sind. Dies ermöglicht eine verbesserte Kundenzufriedenheit, stärkere Kundenbindung und erfolgreiche Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg.
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