Metriken zur Kundenerfahrung, die jedes Unternehmen verfolgen sollte
Customer Experience (CX) ist mehr als nur ein Schlagwort – es ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg Ihres Unternehmens. Immer mehr Unternehmen erkennen, wie wichtig es ist, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten, und suchen nach Möglichkeiten, ihre CX-Bemühungen zu messen und zu verbessern. Die Verfolgung der richtigen Kennzahlen kann Ihnen helfen, Stärken und Schwächen zu erkennen, was letztendlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -treue führt. In diesem Blogbeitrag gehen wir auf die wichtigsten Kennzahlen zur Kundenerfahrung ein, die jedes Unternehmen überwachen sollte, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.
- Net Promoter Score (NPS)
Der NPS ist eine beliebte Kennzahl zur Messung der Kundentreue und der allgemeinen Zufriedenheit. Er misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen auf einer Skala von -100 bis 100 weiterempfehlen. Ein höherer NPS-Wert deutet auf ein höheres Maß an Kundenzufriedenheit und -loyalität hin, während ein niedrigerer Wert auf potenzielle Verbesserungsbereiche hinweist. Um den NPS zu berechnen, befragen Sie Ihre Kunden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen auf einer Skala von 0 bis 10 an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden. Ziehen Sie dann den Prozentsatz der Kritiker (0-6) vom Prozentsatz der Befürworter (9-10) ab, um Ihren NPS zu erhalten.
- Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
CSAT ist eine einfache Metrik, die die Kundenzufriedenheit mit einem bestimmten Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion misst. In der Regel werden die Kunden gebeten, ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten, wobei 1 für „sehr unzufrieden“ und 5 für „sehr zufrieden“ steht. Ein höherer durchschnittlicher CSAT-Wert deutet auf eine größere Zufriedenheit mit Ihrem Angebot hin, während ein niedrigerer Wert auf verbesserungswürdige Bereiche hinweist.
- Bewertung des Kundenaufwands (CES)
CES misst die Einfachheit der Kundeninteraktion mit Ihrem Unternehmen. Es hilft, Reibungspunkte in der Customer Journey zu identifizieren und zu bewerten, wie effektiv Ihr Unternehmen Kundenprobleme löst. Um den CES zu berechnen, bitten Sie Ihre Kunden, ihre Erfahrungen auf einer Skala von 1 bis 7 zu bewerten, wobei 1 für „sehr schwierig“ und 7 für „sehr einfach“ steht. Ein höherer CES-Wert deutet auf eine reibungslosere Kundenerfahrung hin, während ein niedrigerer Wert auf Verbesserungspotenzial hinweist.
- Lösung des ersten Kontakts (FCR)
FCR misst den Prozentsatz der Kundenprobleme, die bei der ersten Interaktion mit Ihrem Unternehmen gelöst werden, sei es per Telefon, E-Mail oder Live-Chat. Eine höhere FCR-Rate zeigt, dass sich Ihr Support-Team effektiv um die Belange Ihrer Kunden kümmert, was zu einer höheren Zufriedenheit und Loyalität führt.
- Kundenabwanderungsrate
Die Kundenabwanderungsrate ist der Prozentsatz der Kunden, die ihre Beziehung zu Ihrem Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum beenden. Eine hohe Abwanderungsrate kann auf Unzufriedenheit mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen hindeuten. Daher ist es wichtig, die Faktoren, die zur Kundenabwanderung beitragen, zu ermitteln und zu beseitigen.
- Durchschnittlicher Auftragswert (AOV)
Der AOV ist der durchschnittliche Betrag, den die Kunden bei jeder Transaktion ausgeben. Die Verfolgung des AOV kann Ihnen dabei helfen, Muster und Trends bei den Kundenausgaben zu erkennen, so dass Sie Ihre Marketingmaßnahmen optimieren und die Kundenzufriedenheit verbessern können.
Schlussfolgerung:
Die Messung von Kundenerfahrungskennzahlen ist für Unternehmen, die ihren kundenorientierten Ansatz verbessern und ihr Wachstum vorantreiben wollen, von entscheidender Bedeutung. Durch die Verfolgung von Kennzahlen wie NPS, CSAT, CES, FCR, Abwanderungsrate und AOV erhalten Sie wertvolle Einblicke in die Effektivität Ihrer CX-Bemühungen und können fundierte Entscheidungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -treue treffen. Die Priorisierung der Kundenerfahrung ist nicht mehr optional – sie ist ein wesentlicher Bestandteil jeder erfolgreichen Unternehmensstrategie in der heutigen Wettbewerbslandschaft.
